Claim- en angstcultuur

Wie zijn neus schendt, schendt zijn aangezicht. In de Verenigde Staten heeft een 83-jarige vrouw een schadeclaim ingediend tegen Apple. Ze liep tegen een glazen voorgevel van een Applewinkel in New York en brak daarbij haar neus. Nu wil ze miljoenen dollars, omdat ze zich niet gerealiseerd heeft dat die voorgevel van glas was en omdat die moderne architectuur oude mensen in verwarring kan brengen. This is America, man. Hét voorbeeld van de onzinnige claimcultuur in Amerika is voor mij nog altijd de vrouw die na een wandeling in de regen met haar hondje besloot het beestje te drogen in haar magnetron. Dat overleefde het dier niet. De vrouw klaagde de magnetronfabrikant aan. In de gebruiksaanwijzing bleek niet te staan dat er geen levende have in het apparaat gedroogd mocht worden. Emotionele schade betalen dus! Zoals alles vanuit Amerika bij westenwind naar hier overwaait, waait ook de claimcultuur langzaam maar zeker over.

U kent wellicht nog wel dat reclamespotje van de Leidse Onderwijsinstellingen (LOI) met Bram Moszkowicz , die tegen een tractor rijdt en van de boer te horen krijgt dat die plotseling artikel 6 : 162 lid 2 van het Burgerlijk wetboek in zijn nek voelt. Nederland wordt steeds slimmer! Letseladvocaten varen er wel bij. Ook ziekenhuizen worden er in toenemende mate mee geconfronteerd of vrezen dat. Fouten mogen niet meer gemaakt worden en als dat toch gebeurt is toegeven taboe. Vanuit Amerika is bekend, dat medisch specialisten er achter gesloten deuren met elkaar bespreken welke fouten er gemaakt zijn en wat ze ervan kunnen leren, zodat het in de toekomst niet weer voorkomt. Naar buiten toe wordt alles ontkend en onder het tapijt geveegd. Een eventuele klager moet in een ellenlange procedure maar zien te bewijzen dat er iets fout gegaan is.

Gelukkig is het hier nog niet zover als aan de andere kant van de oceaan, maar we schuiven wel langzaam op. Of we daar blij mee moeten zijn is een andere vraag. Ik denk het niet. We komen namelijk terecht in een angstcultuur. Overal waar mensen aan het werk zijn zullen fouten blijven voorkomen. Het is goed om dat in voorkomende gevallen openlijk toe te geven, verontschuldigingen daarvoor aan te bieden , waar mogelijk te proberen de gemaakte fout te herstellen en vooral lering te trekken uit het gebeurde. Veel mensen blijken hier in de dagelijkse praktijk namelijk al heel tevreden te zijn met het feit dat hun klachten serieus genomen worden. Ze zijn gelukkig nog niet uit op gigantische schadevergoedingen. Als we niet terecht willen komen in een cultuur, waarin bepaalde diensten gewoon niet meer geleverd worden, omdat de professional het risico van een fout te groot acht, moeten we ons verre houden van wat er zich op dat punt in het land van de ongekende mogelijkheden afspeelt. Deze mogelijkheid kunnen we beter aan ons voorbij laten gaan.

Nurten Albayrak

Nurten Albayrak voelt zich gerehabiliteerd door de uitspraak van het gerechtshof in Den Haag. Ze mag niet langer op non-actief gesteld worden en kan op 1 maart formeel weer aan de slag. Het COA en in het verlengde daarvan Minister Leers kan onzorgvuldigheid verweten worden. Er was nogal wat ophef over het salaris van mevrouw Albayrak. 273.000 euro zou ze verdienen. Een dure dienstauto met chauffeur voor de deur. Toen ze in 2004 directeur - bestuurder van het COA werd bestond de Balkenende - norm nog niet. Ze kreeg hetzelfde salaris als haar voorganger. 189.000 euro plus vakantiegeld plus een eindejaarsuitkering. Het verschil tussen salaris en loonkosten is nog niet tot iedereen doorgedrongen. Dat salaris heeft ze zich niet zelf toegekend. Wat PVV’er Fritsma roept over zelfverrijking is derhalve klinkklare nonsens. Natuurlijk zou het mevrouw lbayrak in de ogen van velen gesierd hebben als ze zich in 2006 vrijwillig aan de Balkenende – norm aangepast zou hebben, maar daar staat tegenover dat de meeste Nederlanders meesters zijn in het verdedigen van verworven rechten en dat over die beruchte norm ook nog wel een boompje opgezet zou kunnen worden.

Een ander verhaal is de angstcultuur die er bij het COA onder leiding van mevrouw Albayrak zou heersen. Volgens haar is er van een schrikbewind geen sprake, maar ze kan zich wel voorstellen dat COA - medewerkers bang zijn hun baan te verliezen. Het COA is nu eenmaal een duiventil. Het aantal asielzoekers is onvoorspelbaar en fluctueert sterk. Daarmee beweegt ook de personeelsomvang sterk op en neer. Iedereen in de organisatie weet dat, er zijn afspraken over de te volgen procedures en talrijke commissies zien toe op de naleving daarvan. Dat is een erg formele opstelling. Volgens Hans Spekman, de kersverse PvdA – voorzitter, zijn de medewerkers wel degelijk bang voor haar. Hoe hij dat weet wordt niet duidelijk, maar hij roept het wel. Op 1 maart moet ze dus maar een kamertje krijgen en vooral niets doen als het aan hem ligt. Net als de opmerkingen van Fritsma zijn ook die van Spekman nonsens. Maar er zijn nu eenmaal politici die overal een mening over hebben ook al worden ze niet gehinderd door al te veel feitenkennis.

Voor Albayrak is daarmee de baard af en ze heeft 1 maart al in haar agenda genoteerd. Of het allemaal zo makkelijk zal gaan moet nog blijken, maar ik waag het te betwijfelen. Mevrouw Albayrak komt op mij over als een kordate tante met een stevige geldingsdrang. Daar is op zich niets mis mee. En toch kan ik me niet aan de indruk onttrekken dat ze op communicatief vlak wat steekjes heeft laten vallen. Zij staat daarin niet alleen. De Raad van Toezicht, de Minister en de makers van de reportage die op 18 september 2011 over Albayrak uitgezonden werd blijken eveneens meer van de krommunicatie dan van de communicatie te zijn. Het heeft er dus alle schijn van dat barbertje moest hangen. Waarom precies zal wel nooit helemaal duidelijk worden. Zeker niet als al die anonieme klagers in hun hok blijven zitten en te laf zijn om eerst intern en - als dat niet helpt – daarna openlijk de strijd met hun baas aan te gaan. Angst blijkt ook hier weer een slechte raadgever en effectief communiceren blijft een kunst.