Deel 3 van de KPN-ellende

Natuurlijk heb ik niet de verwachting dat KPN mail, die ontvangen wordt via hun website, beantwoordt. En natuurlijk verwacht ik evenmin antwoord op mijn brief aan postbus 30000. Inmiddels heb ik wel de volgende brief binnen. Het concern weet wederom niet waarom het geld van mij ontvangen heeft, nadat ik de rekening van november ad € 44,85 voldaan had ( overigens al enkele weken geleden ). Dat mogen ze dan over enige tijd ook fijn terugstorten. Vandaag hebben ze me helemaal uit de lucht gehaald. Bedankt voor de service zou ik zeggen. Het wachten is nu op de boeterekening voor de nog resterende maanden van het contract. Misschien ga ik die gewoon betalen. Want bij KPN weten ze dan toch niet waarom ik dat geld aan hen overmaak. En na verloop van enige tijd zullen die stommelingen het dan wel weer braaf terugstorten. Wat een ballentent. Het ergste van alles is dat ze er gewoon mee wegkomen. Ondanks Youp van 't Hek en ondanks deze regels, die verder ook slechts door een enkeling gelezen worden.

Voortzetting van de KPN soap

Op 7 december ontving ik van KPN ( dat staat ook - zonder enige persoonsnaam - onder de brief ) een schrijven betreffende de buitengebruikstelling van mijn mobiele aansluiting. Uit hun administratie zou blijken dat zij mijn betaling niet ontvangen hebben. En dat terwijl ik op 26 november van - naar ik aanneem - dezelfde KPN vernam, dat ze een betaling van mij ontvangen hadden , waarmee ze geen raad wisten. Als voor 14 december alles betaald zou zijn, zou de aansluiting weer in dienst gesteld worden. Zo niet, zal er een hele emmer maatregelen over mij leeggeschud worden. Volledige afsluiting, waarna het volledige abonnementsgeld voor de resterende contractsduur in een keer in rekening gebracht zal worden. Registratie bij de stichting Preventel, zodat ik nergens meer een nieuw abonnement zal kunnen afsluiten. Melding bij het BKR ( Bureau Krediet Registratie ). En tenslotte zal er een incassobureau ingeschakeld worden. Mocht ik inmiddels betaald hebben, dan kon ik de brief als niet verzonden beschouwen.
Omdat ik van goede wil ben, besloot ik een briefje terug te schrijven. Maar waarheen? KPN heeft niet de gewoonte een adres op haar correspondentie te vermelden. Na enig gezoek kwam ik via enkele lotgenoten bij postbus 30000 in Den Haag. In de brief verwees ik naar mijn vorige bijdrage hier en gunde hen veel wijsheid.
Tor mijn grote verbazing werd er gisteren € 63,59 teruggeboekt van KPN op mijn rekening. Teveel of dubbel betaald stond erbij! De rechterhand weet daar echt niet wat de linkerhand doet. Of vegen ze met die terugbetaling nu hun straatje schoon?

Wordt de klant nog geholpen?

Youp van ‘t Hek is een oukaze begonnen tegen T-Mobile. De crux van het verlenen van diensten zit hem in charme en de bereidheid om de klant echt te helpen. Via de callcenters, waarvan grotere en kleinere ondernemingen zich tegenwoordig bedienen, wordt de klant, de consument op afstand gezet, van het kastje naar de muur gestuurd. Hij wordt met een muziekje in de wacht gezet, het bos in gestuurd, met smoesjes opgezadeld en hoogst zelden echt geholpen. Door de steeds verdergaande automati- en informatisering zijn de aanbieders van producten en diensten steeds verder van hun klanten af komen te staan. Dat geldt zeker niet alleen voor de overheid, waar iedereen al jaren op afgeeft. De klant voelt zich niet langer serieus genomen. Is tot nummer gereduceerd. Klantnummer. Burgerservicenummer. Cijfers zijn belangrijker geworden dan service. Het evenwicht tussen die twee is verstoord. De meeste bedrijven en instellingen hebben hun debiteurenadministratie op orde. Het verbeteren van de service naar hun klanten heeft veel minder aandacht gekregen. Acties als die van BN’er Van ’t Hek zullen in aantal toenemen. Buckler heeft ooit het loodje gelegd voor minder dan wat T-Mobile verweten wordt. Maar er zijn meer voorbeelden. Onze belastingdienst is ijzersterk in het versturen van automatisch aangemaakte, niet ondertekende brieven aan mensen die hun BTW of loonbelasting twee dagen te laat betalen. Minder sterk zijn ze als diezelfde mensen geld terug moeten ontvangen. Dan komt er eerst een brief met de mededeling dat u geld van hen tegoed heeft, maar dat de dienst helaas niet weet op welke rekening ze dat geld moet storten. En dat terwijl ze toch al tijdenlang via die rekening betalingen ontvangen. Luchthavens zijn een ander voorbeeld, waar de collectieve gekte sinds 9/11 toegeslagen heeft. Onlangs vloog ik van Baku naar Riga. In Baku werd ik drie keer gescand. Voor ik het vliegtuig instapte kocht ik voor onderweg enkele plastic flesjes met frisdrank. Die mochten zo mee het toestel in. Bij de eerste controle in Riga werd ik gesommeerd die flessen in de afvalbak te deponeren. Na weer twee controles stond er een automaat waar ik nieuwe flesjes kopen kon voor de rest van de reis. Ik voelde me niet alleen overdreven vaak gecontroleerd, maar ook nog geflest. Mijn ziektekostenverzekeraar blijkt niet in staat om een adreswijziging te verwerken, maar reageert onmiddellijk – weliswaar naar het verkeerde adres – als de premie niet op tijd binnen is. Het zijn allemaal tekenen van een samenleving die aan het ontpersoonlijken is. Protocollen en procedures voeren de boventoon. Wat moeten we doen om zoveel mogelijk te verdienen en hoe krijgen we onze centen zo snel mogelijk binnen? De schaal vergroten, de kosten drukken en de service minimaliseren! De vraag voor wie we het doen is kennelijk van minder belang. Het hoeft dus geen verbazing te wekken, dat klanten – als ze maar even kunnen – zich afkeren van dienstverleners die meer met zichzelf bezig zijn dan met daadwerkelijk helpen. Dat geldt zowel voor de overheid als voor het bedrijfsleven.