Luisteren en vertrouwen

In ziekenhuizen is er nogal eens onenigheid tussen artsen en verplegend personeel. Ze hebben – vooral achter elkaars rug – geen hoge pet op van elkaar. Nog niet zo lang geleden sprak ik met een verpleegkundige uit Iran, die al zestien jaar in Nederland woont en werkt. Ik vroeg haar wat haar als belangrijkste verschil tussen de twee culturen opgevallen was. Ze antwoordde, dat in het Iranese ziekenhuis waar ze werkte de artsen de verpleegkundige medewerkers als hun ogen en oren beschouwden. Artsen vroegen verpleegkundigen voortdurend naar hun mening. Eigenlijk helemaal niet zo gek als je bedenkt dat de verpleegkundigen veel meer contact met patiënten hebben dan de artsen. Haar ervaring met Nederlandse artsen was tegengesteld. Die luisteren niet en hechten geen waarde aan de mening van verpleegkundigen. Eigen initiatieven worden niet op prijs gesteld. De KNMG, koepelorganisatie van artsen, onderschrijft het probleem. Uit onderzoek is gebleken dat Nederlandse artsen geen goede luisteraars zijn. Ze onderbreken hun patiënten gemiddeld na 16 seconden al voor de eerste keer. Verpleegkundigen en patiënten zitten in hetzelfde schuitje. Er wordt niet naar hen geluisterd. De meeste klachten in ziekenhuizen gaan over bejegening. Slechte communicatie. Ontbrekend vertrouwen. Onvoldoende gebruik maken van elkaars kwaliteiten, kennis en vaardigheden. Het meest fnuikend is misschien nog wel dat artsen onvoldoende aangesproken worden op hun gedrag. Middeleeuwse managementpraktijken zijn in ziekenhuizen nog aan de orde van de dag. Daardoor ontstaat betrokken apathie bij veel medewerkers. Die zijn zeer betrokken bij hun patiënten en steken hun middelvinger op naar de ziekenhuisorganisatie. Weinig wij-gevoel, te weinig trots of fierheid, zoals de Belgen zo mooi zeggen, zijn het gevolg. Veel negatieve energie. Maar gelukkig worden de meeste patiënten toch nog beter.