De kracht van de klacht

De nationale ombudsman heeft gewaarschuwd. Het vertrouwen van burgers in de overheid staat onder druk. Het aantal klachten neemt hand over hand toe. Het eerste is geen nieuws. Het tweede is opmerkelijk en vraagt om verduidelijking. Nederlanders klagen eigenlijk altijd en bij voorkeur over de politiek. Maar de telefoon pakken of in de pen klimmen is iets anders dan klagen in de vrije ruimte. Als mensen die stap zetten, moet er echt iets aan de hand zijn. Over het algemeen geloven mensen niet dat officieel klagen helpt. Integendeel, meestal levert een dergelijke stap slechts een hoop gedonder op. De overheid heeft lang nog niet overal de attitude die een klacht ziet als een kans om het beter te doen. Klagers worden eerder als lastig ervaren en leveren een hoop extra werk op.

Nederland telt een dikke 16,5 miljoen inwoners. Daarvan is 76% ouder dan 20 jaar. Dat zijn er zo’n 12,5 miljoen. Verleden jaar kreeg de ombudsman 17.000 officiële klachten en 30.000 verontruste telefoontjes. Dat was evenveel als het jaar daarvoor. Zo’n 1.400 officiële klachten per maand. Dit jaar zijn het er 300 à 400 meer per maand. Dat zou derhalve aan het einde van dit jaar zo’n 21.000 klachten opleveren. Nog geen 2 promille. Bij zorgverzekeraar Ohra lag het aantal klachten verleden jaar op 7,2 promille. Daarvan werd meer dan 60% afgewezen. Van de zorg is bekend, dat mensen er nog terughoudender zijn met klagen dan in andere sectoren. Zeker als ze nog in het circuit zitten. De afhankelijkheid is immers groot.

Waarschijnlijk is het, in tegenstelling tot de gezondheidszorg, bij de overheid en uitvoeringsinstanties, zoals de belastingdienst en de uitkeringsinstanties, zo dat, naarmate mensen daarvan meer afhankelijk worden, het aantal klachten juist toeneemt. Terecht stelt de ombudsman de Pavlov - reactie van de overheid aan de kaak, die sterk de neiging heeft om op elk incident te reageren met een poging om de regelgeving nog verder dicht te timmeren. Daardoor is een schier ondoordringbaar woud van regels ontstaan, waar enkel specialisten nog de weg in vermogen te vinden. In de zorg wordt al jaren geklaagd over de onvoorstelbare bureaucratie. Tegen die neiging bestaat helaas onvoldoende maatschappelijk verzet, omdat degenen die erover zouden moeten klagen juist weer afhankelijk zijn van diezelfde overheid. Het blijft dus ook hier overwegend bij klagen in de vrije ruimte. Er is nauwelijks sprake van georganiseerd verzet. Eerder van een hoge mate van moedeloosheid.

Ik durf de stelling wel aan, dat de officiële gegevens over klachten waarover we kunnen beschikken slechts het topje van een ijsberg zijn. Er is veel onderdrukt gemompel en weinig strijd met open vizier. We zouden onszelf een groot plezier doen als we aan de ene kant zeggen wat we op onze lever hebben en aan de andere kant luisteren naar wat er gezegd wordt om daarmee vervolgens ons voordeel te doen. Als mensen bang zijn om echt te klagen holt de kwaliteit van de samenleving achteruit.

Nomofobie is volksziekte nummer 1 en kijk uit voor de twitterduim!

Nomofobie. Geen-mobiele- telefoon-fobie. No-mobile-phone-phobia. Nomophobia. Ik had er nog niet van gehoord. Er zijn weer wat zogenaamde wetenschappers die een onderzoek gedaan hebben. Dit keer in Groot-Brittannië. Uit een on - line steekproef van 1000 mensen bleek dat 66 % van de gebruikers van een mobiele telefoon last heeft van paniekaanvallen als ze niet in de buurt van dat ding zijn of het niet kunnen vinden. Vier jaar geleden was dat 11% minder. Naast de vele voordelen die de mogelijkheid van mobiel telefoneren met zich mee brengt, worden we , als we deze wetenschappers moeten geloven, tegelijkertijd bijna allemaal rijp voor de psychiater. In de groep 18 tot 24 jarigen is het percentage nomofobielijders zelfs 77. Gevoelens van verveling, eenzaamheid en onveiligheid maken ons, als de Handy niet in de buurt is, knettergek. De mobiele telefoon is niet zo maar een gebruiksvoorwerp, nee, het is een verlengstuk van ons lichaam geworden, een nieuw zintuig. Ongeveer 45% van de bevolking van India blijkt inmiddels nomofobisch. Wie zijn mobiele telefoon meer dan drie uur per dag gebruikt loopt een verhoogd risico. We worden niet alleen gek , maar krijgen ook steeds meer nek- en schouderklachten door het gebruik van de mobiele telefoon. En dat is nog niet alles. Na de muisarm doet nu ook de twitterduim zijn intrede in de medische wereld, ten gevolge van het veelvuldig twitteren en sms’en.

Ik heb even wat cijfers opgezocht. Op de wereldbevolking van iets meer dan 7 miljard mensen circuleren 5,6 miljard mobiele telefoons. In het Verenigd Koninkrijk wonen ruim 61 miljoen mensen en er zijn meer dan 75 miljoen mobiele telefoons in omloop. In India zijn er 900 miljoen mobieltjes op 1,2 miljard inwoners. Bij ons zijn er 20 miljoen mobieltjes op ruim 16 miljoen inwoners. Wij hebben derhalve ongeveer 10.890.000(!) nomofobielijders.

Ik ben geen statisticus. Toch betwijfel ik intuïtief de geldigheid van de onderzoeksresultaten. Daniel Kahneman beschrijft in zijn boek ‘Ons feilbare denken’ dat er aanzienlijke beperkingen zijn in ons vermogen om kleine risico’s in te schatten. Ofwel we negeren ze ofwel we blazen ze tot onnoemelijke proporties op. En er is geen tussenweg. Hij maakt eveneens melding van het feit dat steekproefvariabiliteit voor een onderzoeker geen liefhebberij , maar een duur en lastig obstakel is, dat elk onderzoeksobject in een gok kan veranderen. Onderzoekers die een te kleine steekproef gebruiken geven zich over aan het toeval. Als het aan mij ligt hoeft u zich derhalve vooralsnog geen zorgen te maken en kan dit nieuws opgeborgen worden in de categorie wetenschappelijke ONZIN, wat overigens niet wil zeggen dat er geen mensen zijn die aan nomofobie lijden.