Wie zijn neus schendt, schendt zijn aangezicht. In de Verenigde Staten heeft een 83-jarige vrouw een schadeclaim ingediend tegen Apple. Ze liep tegen een glazen voorgevel van een Applewinkel in New York en brak daarbij haar neus. Nu wil ze miljoenen dollars, omdat ze zich niet gerealiseerd heeft dat die voorgevel van glas was en omdat die moderne architectuur oude mensen in verwarring kan brengen. This is America, man. Hét voorbeeld van de onzinnige claimcultuur in Amerika is voor mij nog altijd de vrouw die na een wandeling in de regen met haar hondje besloot het beestje te drogen in haar magnetron. Dat overleefde het dier niet. De vrouw klaagde de magnetronfabrikant aan. In de gebruiksaanwijzing bleek niet te staan dat er geen levende have in het apparaat gedroogd mocht worden. Emotionele schade betalen dus! Zoals alles vanuit Amerika bij westenwind naar hier overwaait, waait ook de claimcultuur langzaam maar zeker over.
U kent wellicht nog wel dat reclamespotje van de Leidse Onderwijsinstellingen (LOI) met Bram Moszkowicz , die tegen een tractor rijdt en van de boer te horen krijgt dat die plotseling artikel 6 : 162 lid 2 van het Burgerlijk wetboek in zijn nek voelt. Nederland wordt steeds slimmer! Letseladvocaten varen er wel bij. Ook ziekenhuizen worden er in toenemende mate mee geconfronteerd of vrezen dat. Fouten mogen niet meer gemaakt worden en als dat toch gebeurt is toegeven taboe. Vanuit Amerika is bekend, dat medisch specialisten er achter gesloten deuren met elkaar bespreken welke fouten er gemaakt zijn en wat ze ervan kunnen leren, zodat het in de toekomst niet weer voorkomt. Naar buiten toe wordt alles ontkend en onder het tapijt geveegd. Een eventuele klager moet in een ellenlange procedure maar zien te bewijzen dat er iets fout gegaan is.
Gelukkig is het hier nog niet zover als aan de andere kant van de oceaan, maar we schuiven wel langzaam op. Of we daar blij mee moeten zijn is een andere vraag. Ik denk het niet. We komen namelijk terecht in een angstcultuur. Overal waar mensen aan het werk zijn zullen fouten blijven voorkomen. Het is goed om dat in voorkomende gevallen openlijk toe te geven, verontschuldigingen daarvoor aan te bieden , waar mogelijk te proberen de gemaakte fout te herstellen en vooral lering te trekken uit het gebeurde. Veel mensen blijken hier in de dagelijkse praktijk namelijk al heel tevreden te zijn met het feit dat hun klachten serieus genomen worden. Ze zijn gelukkig nog niet uit op gigantische schadevergoedingen. Als we niet terecht willen komen in een cultuur, waarin bepaalde diensten gewoon niet meer geleverd worden, omdat de professional het risico van een fout te groot acht, moeten we ons verre houden van wat er zich op dat punt in het land van de ongekende mogelijkheden afspeelt. Deze mogelijkheid kunnen we beter aan ons voorbij laten gaan.
