De klantenservice van KPN

Eind oktober van dit jaar probeerde KPN de kosten voor mijn mobiel abonnement via de door mij verleende machtiging tot automatische incasso te innen. Dat lukte even niet. Dat merkte ik, omdat enkele dagen later het mobieltje piepte van een SMS-bericht van KPN, waarin ik opgeroepen werd het bedrag alsnog te betalen. Dat deed ik op 23 november. Enkele dagen later ontving ik een door de heer Middelkoop ondertekende brief. KPN had van mij geld ontvangen en wist niet waarvoor. Of ik even wilde bellen. Barst, dacht ik. Eerst oproepen om te betalen en als het geld dan binnen is niet weten waarvoor je het ontvangt. Goed georganiseerd, die winkel. Op de avond van Sint's verjaardag merkte ik vervolgens, dat ik geen SMS-bericht meer kon versturen. Aanvankelijk twijfelde ik aan de functionaliteit van mijn toestel. Dat bleek echter in orde. Dus de papieren erbij en midden in de nacht 1200 bellen. Om administratieve redenen hadden ze mijn mobiel op non-actief gezet. Zo maar, zonder bericht of wat dan ook. Of ik even wilde bellen, want ze hadden enkele vragen. Vanaf de volgende dag 07.00 uur zouden ze bereikbaar zijn. Ik belde dus vanochtend. Eerst wederom 1200. Na het gebruikelijke keuzemenu en wachten, kreeg ik een mevrouw aan de lijn. Of ze kon helpen. 'U schijnt vragen te hebben,'zei ik. Postcode, huisnummer, klantnummer. Het nummergevoel kwam onmiddellijk op. 'U hebt de factuur over oktober niet voldaan.'
'Jawel, die is op 23 november betaald en op 26 november heb ik van u een brief gekregen, waarin u meldt, dat u niet weet waarvoor die betaling bedoeld is.'
'De bank heeft de betaling teruggedraaid.'
Door die opmerking werd ik aan het twijfelen gebracht.
'Dat ga ik nakijken en daarna bel ik terug.'
Mijn bank had helemaal niets teruggedraaid. Ik weer bellen. Dezelfde mevrouw.
'U kletst maar wat, de betaling is niet teruggedraaid.'
'Ja, ik zit hier ook om maar wat te kletsen,'sprak ze met het nodige sarcasme.
'Gaat u me nu weer aansluiten?'
'Nee, u moet eerst een bewijs van de betaling opsturen.'
'Nou wordt ie mooi. Ik krijg van u een brief, waarin staat, dat u niet weet waarom u van mij geld gekregen heeft. Het bedrag komt exact overeen met de nota van oktober. En nu wilt u van mij een bewijs dat ik betaald heb?'
Zo was het en er viel verder niet te praten.
Dan maar via het nummer van klantenservice. Weer een mevrouw. Toen die in de computer keek, zag ze daar al wel, dat ik een aanvaring met de mevrouw van 1200 had gehad. Ook met deze dame viel niet te praten. Ik was degene die niet wilde luisteren. Ik moest gewoon een bewijs van betaling faxen of opsturen. Wat ik ook probeerde te vertellen over die brief, die ze me zelf gestuurd hadden,het drong niet tot haar door. Toen ik, behoorlijk opgefokt nu, stelde dat het abonnement dan maar met onmiddellijke ingang gestopt moest worden, omdat ik met idioten verder niets meer te maken wilde hebben, kreeg ik te horen dat me dat dan wel op een boete te staan kwam. De maat was vol en met een 'val door, trut', nam ik afscheid. De wereld op zijn kop. Via de website van KPN stuurde ik nog een mailtje, maar dat zal wel nooit beantwoord worden. Mijn mobiele telefoon kan ik zelf nog steeds alleen maar passief gebruiken. En dat zal wel zo blijven tot maart 2011. Dan loopt het abonnement af en komt er een einde aan mijn langjarige relatie met KPN. Youp van 't Hek heeft gelijk. Ze zijn hun klanten niet waard. Liquideren die winkel!

De waarheid van Wilders

Wilders spreekt de waarheid. Hoe is het mogelijk, dat iemand die de waarheid spreekt door justitie vervolgd wordt? Dat komt omdat een stel rechters dat – tegen de zin van het openbaar ministerie – noodzakelijk of wenselijk achtten. Een van die rechters was ook nog zo dom om tijdens een etentje te pogen een arabist daarvan te overtuigen. En wij maar denken, dat vrouwe Justitia uit is op waarheidsvinding. Mevrouw hoeft niet lang te zoeken. De waarheid zit in het proces Wilders voor haar ter linker zijde. Misschien is er een verschil tussen de waarheid van de straat en die van de staat. Bestaat de waarheid eigenlijk wel? Hugo Claus vond van niet. Hij stelde dat ze elke dag opnieuw gelogen wordt, die waarheid. Dat proces gaat ook helemaal niet om de waarheid. Het gaat om het ( vermeende ) recht te mogen zeggen wat je denkt. De vrijheid van meningsuiting. Natuurlijk mag Wilders zijn mening uiten. Dat wil echter geenszins zeggen, dat zijn mening gelijk staat met de waarheid, die toch al zo veel gezichten blijkt te hebben. De linkse en de rechtse waarheid bijvoorbeeld. Er zijn mensen, die iedereen die het ook maar waagt een enigszins kritisch geluid over hun Geert te ventileren meteen bestempelen als links, elitair, blind voor het gevaar dat de ideologie van de islam oplevert, kortzichtig, zelfingenomen, ijdel en boven alles dom. Dit soort kwalificaties komen in het algemeen op de proppen als er een gebrek aan argumenten is. Ze zeggen meer over degene die ze gebruikt dan over degene aan wie ze toegeschreven worden. Waar het vermogen om te nuanceren ontbreekt ligt het gevaar van polarisering op de loer. Elkaar verketteren levert geen betere samenleving op. Ook wie de vrijheid van meningsuiting hoog in het vaandel heeft, hoeft de nuances niet uit het oog te verliezen en ‘sich im Ton zu vergreifen’, zoals de Duitsers dat zo mooi zeggen. Tenzij hij gelooft dat het volk te dom is voor nuances en behoefte heeft aan verbale krachtpatsers. Misschien is dat de waarheid van Wilders.

Wordt de klant nog geholpen?

Youp van ‘t Hek is een oukaze begonnen tegen T-Mobile. De crux van het verlenen van diensten zit hem in charme en de bereidheid om de klant echt te helpen. Via de callcenters, waarvan grotere en kleinere ondernemingen zich tegenwoordig bedienen, wordt de klant, de consument op afstand gezet, van het kastje naar de muur gestuurd. Hij wordt met een muziekje in de wacht gezet, het bos in gestuurd, met smoesjes opgezadeld en hoogst zelden echt geholpen. Door de steeds verdergaande automati- en informatisering zijn de aanbieders van producten en diensten steeds verder van hun klanten af komen te staan. Dat geldt zeker niet alleen voor de overheid, waar iedereen al jaren op afgeeft. De klant voelt zich niet langer serieus genomen. Is tot nummer gereduceerd. Klantnummer. Burgerservicenummer. Cijfers zijn belangrijker geworden dan service. Het evenwicht tussen die twee is verstoord. De meeste bedrijven en instellingen hebben hun debiteurenadministratie op orde. Het verbeteren van de service naar hun klanten heeft veel minder aandacht gekregen. Acties als die van BN’er Van ’t Hek zullen in aantal toenemen. Buckler heeft ooit het loodje gelegd voor minder dan wat T-Mobile verweten wordt. Maar er zijn meer voorbeelden. Onze belastingdienst is ijzersterk in het versturen van automatisch aangemaakte, niet ondertekende brieven aan mensen die hun BTW of loonbelasting twee dagen te laat betalen. Minder sterk zijn ze als diezelfde mensen geld terug moeten ontvangen. Dan komt er eerst een brief met de mededeling dat u geld van hen tegoed heeft, maar dat de dienst helaas niet weet op welke rekening ze dat geld moet storten. En dat terwijl ze toch al tijdenlang via die rekening betalingen ontvangen. Luchthavens zijn een ander voorbeeld, waar de collectieve gekte sinds 9/11 toegeslagen heeft. Onlangs vloog ik van Baku naar Riga. In Baku werd ik drie keer gescand. Voor ik het vliegtuig instapte kocht ik voor onderweg enkele plastic flesjes met frisdrank. Die mochten zo mee het toestel in. Bij de eerste controle in Riga werd ik gesommeerd die flessen in de afvalbak te deponeren. Na weer twee controles stond er een automaat waar ik nieuwe flesjes kopen kon voor de rest van de reis. Ik voelde me niet alleen overdreven vaak gecontroleerd, maar ook nog geflest. Mijn ziektekostenverzekeraar blijkt niet in staat om een adreswijziging te verwerken, maar reageert onmiddellijk – weliswaar naar het verkeerde adres – als de premie niet op tijd binnen is. Het zijn allemaal tekenen van een samenleving die aan het ontpersoonlijken is. Protocollen en procedures voeren de boventoon. Wat moeten we doen om zoveel mogelijk te verdienen en hoe krijgen we onze centen zo snel mogelijk binnen? De schaal vergroten, de kosten drukken en de service minimaliseren! De vraag voor wie we het doen is kennelijk van minder belang. Het hoeft dus geen verbazing te wekken, dat klanten – als ze maar even kunnen – zich afkeren van dienstverleners die meer met zichzelf bezig zijn dan met daadwerkelijk helpen. Dat geldt zowel voor de overheid als voor het bedrijfsleven.

Ergernis

Wie iemand anders wil helpen moet het aantal regels en protocollen tot het uiterste beperken. Waar regels en protocollen in de plaats komen van gezond verstand, eigen verantwoordelijkheid en het opeisen van daarbij horende bevoegdheden, wordt het gevaarlijk. Dat is in Dordrecht weer eens gebleken. We hebben dringend behoefte aan een nieuwe cultuur. De angst en het wantrouwen moeten uitgebannen worden. Nieuwe moed en vertrouwen zijn gevraagd. Nu worden we geleid en gestuurd door bangerikken en betweters. Angsthazen, die wegduiken, zich verschuilen achter protocollen en regels. Vooral nergens voor verantwoordelijk zijn of gemaakt kunnen worden. Fouten meteen onder het karpet vegen. De afrekencultuur. Duidelijke doelen, targets heten die tegenwoordig. Boekwerken vol met regels. Zo doen we dat hier en pies vooral niet naast het potje. Als het dan toch nog fout gaat ( en dat zal het blijven doen ) willen we vooral weten wie dat schuld is. Met die stommeling kan dan tenminste afgerekend worden. En daarmee is het probleem opgelost. Schijnvertoningen. Verantwoordelijkheid ontlopen en elkaar met de beschuldigende vinger nawijzen. Vooral zorgen, dat het eigen straatje bezemschoon is. We zijn niet meer in staat en bereid om van gemaakte fouten te leren. Het tijdperk van trial and error is lang vervlogen. Fouten maken mag niet meer en risico’s dienen zoveel mogelijk uitgesloten te worden. Op weg naar de 0-risico maatschappij. Als een politieman een twaalfjarig meisje vermoord, zit het hele politiekorps onmiddellijk in de verdachtenbank. Dan is meteen geen enkele politieman of –vrouw meer te vertrouwen. Geen nuancering meer. Geen diepgang. Oppervlakkig. Snel. Oplossingen in plaats van gedegen analyses. We worden stuk gemanaged. Boven elke professional staat tegenwoordig een manager. Die ziet erop toe, dat de targets gehaald worden en zorgt er met het regelboek en de protocollen in de hand voor dat professionals vooral niet in de verleiding komen hun gezond verstand te gebruiken en zelf verantwoordelijkheid te nemen. En voor die onzin worden managers ook nog beter betaald dan professionals. Een cruciale denkfout. Er wordt nauwelijks nog geluisterd naar mensen die dagelijks met hun poten in de klei staan.
En dan hebben we natuurlijk nog de pers. De koningin der aarde. De wantrouwende luizen in de pels van de verrotte samenleving. Sensatiebelust draagt zij haar steentje bij aan al die angsthazerij, want goed nieuws verkoopt gewoon niet. Betweterige nitwits, die elke dag iets moeten produceren. Snel, oppervlakkig, kort door de bocht. Ze hebben overal een mening over, hebben de conclusie al geformuleerd voor ze het probleem kennen en negeren alle feiten die hun vooraf getrokken conclusie zouden kunnen doen wankelen. Vooral zij zijn de scheppers van het beeld, dat niemand meer te vertrouwen is. Alhoewel ze dat altijd en eeuwig zullen blijven ontkennen, want zij registreren slechts en natuurlijk uiterst objectief wat er gebeurt. Als één journalist er een potje van maakt betekent dat vanzelfsprekend niet dat alle journalisten prutsers zijn. Kritische zelfreflectie is mooi, maar goede verkoop- en kijkcijfers zijn beter. De kritische pers is verkwanseld aan de commercie. Als één politieman een meisje vermoord is het vertrouwen in de politie ernstig gedeukt en is elke politieagent een potentiële moordenaar. Fijn zo. En wat hebben we nu bereikt?

Gemeenteraadsverkiezingen

De kiezers in de gemeente Vaals waren waakzaam. Althans degenen die hun stem uitgebracht hebben. Iets meer dan de helft van het aantal kiesgerechtigden. Te weinig, om maar met de opkomst te beginnen. De politiek heeft een imago-probleem. Het interesseert de burger niet meer, door wie hij gebeten wordt. Het zijn allemaal zakkenvullers die van alles en nog wat beloven, maar niemand meer zien staan als ze eenmaal gekozen zijn. Ze hebben het vooral druk met elkaar en hebben geen oog voor de problemen waar het volk mee worstelt. De democratie verliest haar draagvlak. Dan zijn er kansen voor mensen die wel zondebokken aanwijzen, maar geen oplossingen aandragen. Slechte herders en volgende, bange, makke schapen die veel blaten, maar weinig wol produceren.We zetten al die kopvoddendraagsters het land uit, schieten dat Marokkaans tuig door de knieën en dan zijn alle problemen opgelost. Duidelijk is dat mensen geen voorkeursbehandeling voor allochtonen accepteren en dat ze veilig over straat willen kunnen lopen. Duidelijk is, dat samenleven van alle kanten aanpassingsvermogen vraagt en niet enkel van een kant.Duidelijk is dat Nederland geen luilekkerland wil/kan zijn, waar je makkelijk binnenkomt en nog makkelijker een uitkering ophaalt, waar je niets voor hoeft te doen. Als we hier problemen op willen lossen, moeten we dat met z'n allen doen. Niks afschuiven, maar je eigen verantwoordelijkheid nemen. Wat doe je er zelf aan? Spreek je mensen aan of praat je alleen over mensen als die er niet bij zijn ? Ga je de dialoog aan of blijf je gezellig kankeren met je vrienden ? Je hebt altijd een keuze. Kennelijk is de helft van ons keizersvolk al zo lamgeslagen, dat het een van die keuzemogelijkheden laat liggen. Dat geeft te denken.
In Vaals hebben de kiezers het stemadvies van de ESU niet gevolgd. Zou bloggen dan toch helpen ? Het CDA verloor drie van haar vijf zetels en Burgerbelang drie van de vier. Daarmee hebben de kiezers een duidelijk oordeel gegeven over de coalitie van de afgelopen vier jaar. V&O heeft een zetel gewonnen en de PvdA heeft, tegen de landelijke trend in, haar zetelaantal vastgehouden. Naar het zich laat aanzien, zal de coalitie van 2002 in ere hersteld worden.

Een slechte herder!

De verkiezingskoorts veroorzaakt verhitte gemoederen. Op 3 maart kiezen we de leden van de gemeenteraad en op 9 juni die van de Tweede Kamer der Staten Generaal. De val van het kabinet zal ongetwijfeld invloed hebben op de uitslag van de gemeenteraadsverkiezingen. In Vaals, waar ik sinds kort weer woon, probeert Franz Neufefeind het volk op de valreep nog even bij de neus te nemen. In het Vaalser Weekblad van vandaag staan twee advertenties van de E.S.U. Insiders weten, dat het hier de Europese Socialistische Unie betreft. Een club die ooit door vader Men Neuefeind, die zich nu waarschijnlijk vloekend in zijn graf omdraait, is opgericht. In een van de advertenties geeft Franz een waardering van de politieke groeperingen die meedoen aan de gemeenteraadsverkiezingen. Daar komt het CDA als beste uit. Opmerkelijk (verkapt) stemadvies van de socialistische unie! Maar wel verklaarbaar. De levenspartner van Franz, Vera Claessen-Jolic is onlangs van Burgerbelang overgestapt naar het CDA.Echt leuk wordt het pas als Franz ons ook nog duidelijk maakt dat het samengaan van de linkse SPD’er Georg Götz met de rechtse VVD’er Jean-Paul Kompier toch eigenlijk niet kan. Franz roept de Vaalsenaren op zich niet voor de gek te laten houden. Interessant is de vraag wie nu eigenlijk wie voor de gek houdt? Zijn dat Götz en Kompier of is dat Franz? Een kat met een muis, dat kan volgens Franz niet gezond zijn. Dat zijn immers natuurlijke vijanden. Bijna net zo natuurlijk als de E.S.U. en het CDA in de tijd van de oude Neuefeind . Het kan verkeren. Zoals de wind blaast onder het rokje van Vera , waait het rokje van Franz. Zou hij echt denken, dat de kiezers zo dom zijn? Waarschijnlijk wel. We zullen zien of hij gelijk krijgt. Opmerkelijk vond ik in dit verband de advertentie van Paul Nicolaye in hetzelfde Vaalser Weekblad. ‘ELK VOLK KRIJGT DE LEIDERS DIE HET VERDIENT. OVER HOGE BOMEN, SLACHTVEE EN SLECHTE HERDERS.’ Met een verwijzing naar Zacharias, de elfde van de twaalf kleine profeten uit het Oude Testament. Er is nog hoop voor ons. Na de slechte herders zal er een goede komen. We zijn het steeds zelf! Wij brengen onze stem uit ( of niet! ). We kunnen blijven kankeren en schelden, maar uiteindelijk zijn we zelf verantwoordelijk. Tenzij we ons gedragen als slachtvee, dat zich door slechte herders naar de slachtbank laat voeren. Wees waakzaam! Franz is een slechte herder!

Minder blauw op straat !

Hoe komt mevrouw Ter Horst toch aan het idee, dat het gezag van de politie toeneemt als die meer bonnen uitschrijft ? Burgers verwachten, volgens deze bewindsvrouwe, dat ze een bon krijgen als ze de wet overtreden. "Ze vinden het hartstikke goed dat die bumperklever of iemand die altijd door rood rijdt, nu eens een bon krijgt." De minister haalt het een en ander door elkaar. Burgers willen zelf helemaal geen bekeuring krijgen. Ze willen wel, dat anderen,die de wet overtreden op de bon geslingerd worden. We hebben namelijk bepaald niet zo'n sterke neiging om in de eerste plaats naar onszelf te kijken. Die 831 miljoen euro's moeten anderen maar opbrengen. Wat we wel willen is dat vadertje staat over onze veiligheid waakt. En wij hebben nu eenmaal niet het idee dat, als we iets te hard rijden of met een kapot achtelicht fietsen of verkeerd parkeren, we de veiligheid van anderen in gevaar brengen. We vinden het wel hinderlijk dat al of niet georganiseerde criminelen relatief ongestoord hun gang kunnen gaan omdat de recherchecapaciteit onder de maat is. Rechercheurs die gefrustreerd vertellen dat misdaad wel degelijk loont omdat een een georganiseerde bende gemiddelde 25 jaar haar gang kan gaan voor ze aan de beurt is, krijgen bij de politiek geen gehoor. Dienders worden geacht hun mond te houden en uit te voeren wat politici bedenken. Van luisteren naar de werkvloer hebben onze landbestuurders kennelijk nog nooit gehoord. Bonnen uitdelen om de staatskas te spekken is kennelijk belangrijker dan echte problemen op het gebied van de veiligheid oplossen. De prioriteit moet liggen bij gewelds- en vermogensdelicten. En dat betekent : Minder blauw op straat !