Keurmerk of kwaliteit?

Keurmerken zijn belangrijker geworden dan kwaliteit. Zogenaamde kwaliteitssystemen zijn een doel op zichzelf geworden in plaats van een middel. Het gaat al lang niet meer om de inhoud van bijvoorbeeld de zorg, maar om procedures, processen, systemen, protocollen en registraties. Kasten worden gevuld met ordners. Zeeën van tijd en geld worden verdonderd om een papieren werkelijkheid te scheppen, terwijl de zorgverleners klagen dat ze geen tijd meer hebben om zorg te verlenen en de klanten klagen dat er geen aandacht meer voor hen is. De gemiddelde arts in Nederland onderbreekt zijn patiënt al na 16 seconden voor de eerste keer, want de volgende zit te wachten. Volgens Stef Groenewoud, werkzaam bij Plexus en onlangs gepromoveerd aan het Erasmus Medisch Centrum te Rotterdam, kunnen keurmerken en certificaten die enkel iets zeggen over procedures beter afgeschaft worden.
Kwaliteit is niet meer en zeker niet minder dan het voldoen aan en het bij voorkeur overtreffen van gerechtvaardigde verwachtingen van de klant. Wie kwaliteit wil leveren moet die verwachtingen dus kennen.
Zorginstellingen verzinnen deze onzin niet zelf. Overheid, politiek, inspectie en zorgverzekeraars zijn de boosdoeners. Ze verwarren middel en doel. Ze kijken naar procedures in plaats van naar resultaten. De vraag of er een klachtenprocedure is, of die schriftelijk vastgelegd is en waar klanten die kunnen vinden is belangrijker geworden dan de termijn waarbinnen eventuele klachten afgehandeld worden. De registratie van het aantal voorkomende gevallen van decubitus ( doorligwonden ) is van groter belang dan het voorkomen ervan door extra aandacht. Onderzoek toont aan dat zorginstellingen met een keurmerk niet per definitie betere kwaliteit leveren dan die zonder zo’n papiertje. Op zich hoeft er niets mis te zijn met kwaliteitssystemen. Als ze maar ten dienste staan van het behalen van goede resultaten. In de huidige praktijk is vaak het omgekeerde beeld waar te nemen. Organisaties staan in dienst van het kwaliteitssysteem. Het keurmerk heeft nauwelijks nog een relatie met de dagelijkse praktijk. Van verantwoordelijke ‘ondernemers’ in de zorg zou verwacht mogen worden dat ze deze praktijken een halt toe roepen. De inhoud van de zorg is belangrijker dan het registratiecircus. Er zijn voldoende onderzoeksgegevens beschikbaar om dat tegengeluid te onderbouwen.