De kracht van de klacht

De nationale ombudsman heeft gewaarschuwd. Het vertrouwen van burgers in de overheid staat onder druk. Het aantal klachten neemt hand over hand toe. Het eerste is geen nieuws. Het tweede is opmerkelijk en vraagt om verduidelijking. Nederlanders klagen eigenlijk altijd en bij voorkeur over de politiek. Maar de telefoon pakken of in de pen klimmen is iets anders dan klagen in de vrije ruimte. Als mensen die stap zetten, moet er echt iets aan de hand zijn. Over het algemeen geloven mensen niet dat officieel klagen helpt. Integendeel, meestal levert een dergelijke stap slechts een hoop gedonder op. De overheid heeft lang nog niet overal de attitude die een klacht ziet als een kans om het beter te doen. Klagers worden eerder als lastig ervaren en leveren een hoop extra werk op.

Nederland telt een dikke 16,5 miljoen inwoners. Daarvan is 76% ouder dan 20 jaar. Dat zijn er zo’n 12,5 miljoen. Verleden jaar kreeg de ombudsman 17.000 officiële klachten en 30.000 verontruste telefoontjes. Dat was evenveel als het jaar daarvoor. Zo’n 1.400 officiële klachten per maand. Dit jaar zijn het er 300 à 400 meer per maand. Dat zou derhalve aan het einde van dit jaar zo’n 21.000 klachten opleveren. Nog geen 2 promille. Bij zorgverzekeraar Ohra lag het aantal klachten verleden jaar op 7,2 promille. Daarvan werd meer dan 60% afgewezen. Van de zorg is bekend, dat mensen er nog terughoudender zijn met klagen dan in andere sectoren. Zeker als ze nog in het circuit zitten. De afhankelijkheid is immers groot.

Waarschijnlijk is het, in tegenstelling tot de gezondheidszorg, bij de overheid en uitvoeringsinstanties, zoals de belastingdienst en de uitkeringsinstanties, zo dat, naarmate mensen daarvan meer afhankelijk worden, het aantal klachten juist toeneemt. Terecht stelt de ombudsman de Pavlov - reactie van de overheid aan de kaak, die sterk de neiging heeft om op elk incident te reageren met een poging om de regelgeving nog verder dicht te timmeren. Daardoor is een schier ondoordringbaar woud van regels ontstaan, waar enkel specialisten nog de weg in vermogen te vinden. In de zorg wordt al jaren geklaagd over de onvoorstelbare bureaucratie. Tegen die neiging bestaat helaas onvoldoende maatschappelijk verzet, omdat degenen die erover zouden moeten klagen juist weer afhankelijk zijn van diezelfde overheid. Het blijft dus ook hier overwegend bij klagen in de vrije ruimte. Er is nauwelijks sprake van georganiseerd verzet. Eerder van een hoge mate van moedeloosheid.

Ik durf de stelling wel aan, dat de officiële gegevens over klachten waarover we kunnen beschikken slechts het topje van een ijsberg zijn. Er is veel onderdrukt gemompel en weinig strijd met open vizier. We zouden onszelf een groot plezier doen als we aan de ene kant zeggen wat we op onze lever hebben en aan de andere kant luisteren naar wat er gezegd wordt om daarmee vervolgens ons voordeel te doen. Als mensen bang zijn om echt te klagen holt de kwaliteit van de samenleving achteruit.